Czy zespół, którym zarządzasz wie, jak zachować się w sytuacji kryzysowej? Czym w ogóle jest kryzys, czy można go przewidzieć i kogo w zarządzanie nim powinniśmy zaangażować? Na te pytania odpowiadaliśmy w trakcie webinaru „Od reklamacji do kryzysu, czyli co zrobić, gdy wybuchnie komunikacyjny pożar”. W tym artykule zebraliśmy najważniejsze informacje, które pomogą w ułożeniu procesów komunikacji kryzysowej w przychodni, szpitalu czy zakładzie opiekuńczo-leczniczym.
Kryzys – nagły czy pełzający?
Poważny błąd medyczny, wyciek danych pacjentów czy atak ze strony agresywnego pacjenta – to sytuacje, które najczęściej utożsamiamy z kryzysem. Są nim jednak wszystkie zdarzenia, które mogą zaszkodzić naszej działalności. Jedne doprowadzają do pogorszenia wizerunku i utraty zaufania, inne mogą wprost wiązać się z utratą przychodu. Uogólniając, kryzysem nazywamy każdą sytuację, która może mieć negatywny wpływ na naszą działalność.
Kryzysy możemy podzielić na dwa rodzaje: te, które uderzają nagle oraz te, które rozwijają się stopniowo. Kryzysy nagłe to np. awaria sprzętu medycznego podczas zabiegu, atak hakerski na system elektronicznej dokumentacji medycznej czy śmierć pacjenta w wyniku błędu zespołu medycznego. Są to zdarzenia, które natychmiast przyciągają uwagę innych pacjentów, personelu, a w wyjątkowych sytuacjach – nawet mediów. Do kryzysów pełzających możemy zaliczyć te, które np. są związane z błędami w procedurach i owocują rosnącą liczbą negatywnych opinii w internecie, chronicznym problemem z dodzwonieniem się do rejestracji, ale też z niezadowoleniem personelu. Te sytuacje mogą być bagatelizowane przez długi czas – do momentu, aż problem stanie się tak duży, że będzie już za późno na spokojne działania.
Po pierwsze: działaj jak najszybciej
Niezależnie od rodzaju kryzysu, najważniejsza jest szybka reakcja na zdarzenie, z którym się zetknęliśmy. Aby móc ją podjąć, musimy zebrać informacje, które pozwolą nam podjąć pierwsze działania. Musimy zatem ustalić co się stało, na kogo i w jaki sposób to zdarzenie ma wpływ, a także jaką rolę w tym kryzysie odgrywamy. Na tym etapie często nie będziemy w stanie jednoznacznie określić przyczyny zdarzenia, ani – tym bardziej – określić kto za tę sytuację jest odpowiedzialny.
Pamiętajmy, że brak naszej reakcji, a szczególnie brak jednoznacznej i precyzyjnej komunikacji, otwiera drogę do spekulacji i jest w gwarancją eskalacji kryzysu.
Jak przełożyć tę wiedzę na konkretne działanie? Z pomocą przychodzą nam Michael Regester oraz Judy Larkin i opisana przez nich metoda znana pod nazwą „5P”. To pięć elementów, o których powinniśmy pamiętać przygotowując komunikację w chwilach kryzysu:
- Pokaż ludzką twarz – empatia i zrozumienie dla pacjenta są kluczowe. Warto pokazać, że rozumiemy jego frustrację i nie bagatelizujemy sytuacji.
- Przyznaj się i przeproś – unikaj zaprzeczania i zrzucania winy. Przyznanie się do błędu (jeżeli go popełniliśmy) buduje zaufanie.
- Podejmij działania naprawcze – szybka reakcja i wdrożenie zmian, które eliminują przyczynę problemu.
- Powetuj straty – jeżeli pacjent został poszkodowany, warto zastanowić się nad formą rekompensaty.
- Popraw się, by nie powtarzać błędów – przeanalizuj sytuację, która wystąpiła i wdróż w placówce zmiany, które zapobiegną powtórzeniu się kryzysu.
Jak przygotować placówkę na kryzys?
Najlepszym sposobem na radzenie sobie z kryzysem jest przygotowanie się wcześniej na jego nadejście. W tym pomoże przygotowanie planu komunikacji kryzysowej. Pracując nad takim dokumentem musimy pamiętać, że zarządzanie kryzysowe to gra zespołowa. Dlatego do prac powinniśmy zaprosić przedstawicieli wszystkich grup pracowników. Różnorodna perspektywa pozwali nam dokładniej przeanalizować ryzyka oraz da gwarancję, że przygotowany plan dotrze do pracowników na wszystkich poziomach organizacji.
Pierwszym krokiem jest identyfikacja potencjalnych zagrożeń i stworzenie listy realnych ryzyk. Praca ta wymaga zarówno sięgnięcia do historii naszej działalności i przyjrzenia się minionym sytuacjom kryzysowym, jak i określenia, jakie sytuacje z dzisiejszej perspektywy są w stanie negatywnie wpłynąć na naszą działalność.
Mając tak przygotowaną listę, obliczamy podatność naszej placówki na każde z ryzyk. W tym celu do każdego z nich musimy przypisać dwie wartości: wpływ jaki to ryzyko będzie miało na naszą placówkę oraz prawdopodobieństwo, że dane zjawisko wystąpi. Zachęcamy do użycia skali 1-3, gdzie 1 oznacza niski wpływ lub niskie prawdopodobieństwo, a 3 – wysoki wpływ lub wysokie prawdopodobieństwo. Dalej, aby obliczyć podatność, mnożymy te dwie wartości.
To działanie pozawala nam określić, które na które ryzyka nasza placówka jest najbardziej podatna. Dalszej analizie poddamy już tylko te ryzyka, których podatność jest większa niż 3. W kolejnym kroku dla każdego z nich określamy:
- czynniki wczesnego wykrycia, czyli wskaźniki, które pozwolą naszemu zespołowi zauważyć, że dane ryzyko może się zmaterializować;
- działania zaradcze, które powinniśmy wdrożyć w momencie pojawienia się czynników wczesnego wykrycia, aby nie dopuścić do kryzysu;
- działania naprawcze, które wdrożymy jeżeli kryzys wystąpi.
Zarządzanie kryzysowe to proces
Tak przygotowany opis ryzyk jest najważniejszą częścią planu. Z jednej strony pozwala zrozumieć wszystkim członkom zespołu, jakie sytuacje stwarzają ryzyko dla naszego działania, a z drugiej – jest instrukcją, która określa, jak zachowujemy się, gdy kryzys wystąpi. Dlatego po jego opracowaniu musimy zadbać, aby nasz zespół mógł się z nimi zapoznać. Warto też zadbać o regularne szkolenia personelu w zakresie rozpoznawania zidentyfikowanych sytuacji kryzysowych wraz z symulacją radzenia sobie z nimi.
Plan powinien zawierać też wyraźne informacje, kto wchodzi w skład zespołu komunikacji kryzysowej i kogo członkowie naszego zespołu muszą niezwłocznie powiadomić, gdy kryzys wystąpi lub gdy zostaną zaobserwowane określone czynniki wczesnego wykrycia.
Ważne jest włączenie w ten proces wszystkich grup zawodowych: lekarzy, pielęgniarek, rejestratorek, administracji, a nawet pracowników technicznych. Każdy z nich ma inną perspektywę i może dostarczyć cennych informacji o potencjalnych zagrożeniach. Tak kompleksowe podejście do zarządzania kryzysowego zwiększa zdolność pracowników do zapobiegania sytuacjom, które mogą zagrozić naszej działalności. A co najważniejsze – pozwala skutecznie chronić zarówno pacjentów, jak i reputację placówki.
