Praca nad wizerunkiem placówki medycznej to proces, który wymaga konsekwencji, strategii i dobrej komunikacji. Jeśli zarządzasz placówką medyczną, wiesz, że najważniejsze jest zaufanie. Jak sprawić, by pacjenci chcieli korzystać z Twoich usług i polecali je innym? W tym artykule znajdziesz praktyczne wskazówki, które pomogą Ci świadomie kreować wizerunek przychodni i zapewnić jej stabilną pozycję na rynku.
Pierwszym błędem, jaki często popełniają właściciele i menedżerowie przychodni, jest utożsamianie wizerunku jedynie z takimi elementami jak logo, kolory czy strona internetowa. Owszem, spójna identyfikacja wizualna jest ważnym elementem budowania rozpoznawalności, ale sama w sobie nie zapewni zaufania pacjentów. Wizerunek placówki medycznej to przede wszystkim doświadczenie pacjenta na każdym etapie kontaktu – od jasnego opisu oferty w internecie, przez pierwszy telefon, wizytę, aż po dalszą komunikację po zakończeniu leczenia.
Określ, kim jesteś i do kogo mówisz
Zanim zaczniesz podejmować działania wizerunkowe, musisz jasno określić, czym Twoja przychodnia się wyróżnia. Możesz zacząć od zadania sobie pytań:
- Jakie wartości przyświecają Twojej działalności?
- Co oferujesz pacjentom, czego nie znajdą gdzie indziej?
- Co da pacjentowi wybór Twojej placówki?
- Do jakiej grupy pacjentów chcesz dotrzeć?
- Jakimi kanałami chcesz docierać do pacjentów?
- Jakich masz partnerów biznesowych i jak możesz ich włączyć w komunikację?
- Jakimi zasobami komunikacyjnymi dysponujesz i czy są one wystarczające, aby samodzielnie prowadzić działania?
Pamiętaj, aby analizować swoją działalność przez pryzmat rynku, na którym działasz. Dlatego istotne jest spojrzenie na placówkę również w kontekście jej konkurentów. Dzięki temu unikniesz sytuacji, w której Twoja komunikacja będzie zbyt ogólna i nieskuteczna. Pacjent musi wiedzieć, dlaczego warto wybrać właśnie Twoją placówkę.
Zadbaj o doświadczenie pacjenta
Pacjent, który czuje się wysłuchany i dobrze zaopiekowany, jest najlepszym ambasadorem Twojej przychodni. Wizerunek nie buduje się wyłącznie poprzez działania marketingowe, ale przede wszystkim przez jakość obsługi i komunikacji.
Wśród elementów, które musisz przeanalizować są m.in.:
- Dostępność i przejrzystość informacji – czy pacjent może łatwo znaleźć numer telefonu, godziny otwarcia i zakres usług?
- Łatwość rejestracji – czy pacjenci mogą szybko umówić wizytę bez zbędnych komplikacji?
- Jasna komunikacja medyczna – czy lekarze i personel używają prostego języka, który pacjent rozumie?
- Follow-up po wizycie – czy kontaktujesz się z pacjentem po wizycie, np. poprzez newsletter dostarczając mu informacji na temat profilaktyki i dostępności szczepień?
Wartościowa treść dowodem profesjonalizmu
Pacjenci szukają rzetelnej wiedzy o zdrowiu. Tworząc wartościowe treści edukacyjne, pokazujesz placówkę jako eksperta w swojej dziedzinie. Treści wiedzowe na stronie internetowej, posty w mediach społecznościowych, webinary, poradniki, newslettery czy specjalne programy zdrowotne – to wszystko pomaga budować zaufanie i przyciągać nowych pacjentów.
Absolutnym minimum, o które powinieneś zadbać jest sprawienie, aby pacjent wiedział:
- jak przygotować się do badania;
- czego powinien spodziewać się po danym zabiegu;
- gdzie znaleźć odpowiedzi na najczęstsze pytania dotyczące leczenia.
Angażujące artykuły i posty nie tylko przyciągną uwagę potencjalnych pacjentów, ale także pozytywnie wpłyną na pozycjonowanie strony przychodni w wyszukiwarkach. Dzięki temu zwiększysz dotarcie do osób, które poszukują usług, które świadczysz.
Jak zarządzać reputacją online?
Ogromny wpływ na wizerunek placówki mają opinie pacjentów w internecie. Nawet jeśli oferujesz najwyższy poziom usług, pojedyncza negatywna opinia może wpłynąć na decyzję osób, które szukają wsparcia. Najważniejsze działania, które należy podjąć w tym zakresie to:
- Monitorowanie opinii – regularnie sprawdzaj, co pacjenci piszą o Twoich usługach w Google, na Facebooku i innych portalach.
- Odpowiadanie na komentarze – aktywnie zarządzaj swoją wizytówką Google oraz profilami w mediach społecznościowych, reaguj na negatywne opinie z empatią i gotowością do rozwiązania problemu.
- Zachęcanie pacjentów do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami – informuj pacjentów o możliwości oceny pracy placówki w wizytówce Google czy na platformach społecznościowych.
Wizerunek potrzebuje pomysłu i czasu
Tworzenie wizerunku przychodni nie jest jednorazowym działaniem, ale procesem, który wymaga regularnej pracy i zaangażowania całego zespołu. Ważne jest nie tylko dbanie o jakość usług i transparentną komunikację, ale też wsłuchiwanie się w głos pacjentów. Dlatego w świadomym budowaniu relacji z pacjentami pomagają np. programy oceny usług, dzięki którym będziesz w stanie eliminować błędy.
Gdy określasz pożądany wizerunek swojej placówki, musisz zadbać, aby nie był on jedynie Twoją wizją. W przełożeniu go na konkretne działania pomoże Ci strategia PR. Dobrze przygotowana strategia pomoże w wyznaczaniu celów poszczególnym członkom zespołu. Dzięki nim wszyscy będą wiedzieli, jakie działania podejmować, aby wspierać realizację Twojego planu.
