Wchodzisz w rozmowę z dobrą intencją. Chcesz pomóc, doradzić, załagodzić napięcie. Ale zamiast zrozumienia – trafiasz na mur. Pacjent się zamyka, zaczyna atakować lub… milknie. Brzmi znajomo?
W takich sytuacjach nie chodzi o to, co zostało powiedziane (choć to też ważne), ale przede wszystkim jak druga osoba to odebrała – a konkretnie: czy nie pojawiła któraś z 12 barier komunikacyjnych, opisywanych przez amerykańskiego psychologa Thomasa Gordona.
Gordon był psychologiem klinicznym, uczniem Carla Rogersa, i jednym z pionierów komunikacji empatycznej. To on jako pierwszy nazwał i opisał tzw. 12 „blokad” komunikacyjnych – czyli typowe reakcje, które zamiast zbliżać do porozumienia, powodują dystans, frustrację i eskalację napięcia.
Mimo, że wiele z nich wypowiadamy w dobrej wierze (chcąc uspokoić, pomóc, zmotywować), efekt bywa odwrotny od zamierzonego.
12 barier komunikacyjnych – podział Gordona
Gordon pogrupował bariery w 3 główne kategorie – każda z nich zakłóca rozmowę w inny sposób:
- Osądzanie (Judging)
To reakcje, które oceniają drugą osobę – jej zachowanie, emocje lub motywacje. Tworzą dystans, wywołują opór i często poczucie bycia atakowanym.- Krytykowanie, obwinianie: „Zawsze robi pan to w ostatniej chwili”.
- Ośmieszanie, etykietowanie: „Proszę się nie wygłupiać”.
- Diagnozowanie, analizowanie psychologiczne: „To dlatego, że nie umie pan sobie radzić ze stresem”.
- Chwalenie z oceną: „Jak na Panią to i tak nieźle poszło”.
- Dawanie rozwiązań (Sending Solutions)
To reakcje, które odbierają rozmówcy sprawczość – narzucają gotowe odpowiedzi, zanim jeszcze druga strona poczuje się wysłuchana.- Rozkazywanie: „Musi się pan uspokoić”.
- Grożenie: „Jak nie zmieni pani natychmiast tonu, rozłączę się”.
- Moralizowanie: „Inni pacjenci nie mają z tym problemu”.
- Doradzanie: „Ja na Pani miejscu zrobiłabym…”.
- Przekonywanie logiką: „Z badań wynika, że stres w takich chwilach nie pomaga”.
- Unikanie udziału w przeżywaniu emocji (Avoiding Concerns)
To reakcje, które pozornie „uspokajają”, ale w rzeczywistości pomijają emocje rozmówcy. Nie rozwiązują problemu – tylko go spychają.- Uspokajanie, pocieszanie: „Niech się pan nie martwi, będzie dobrze”.
- Odwracanie uwagi, żarty: „Nie jest tak źle, inni mają gorzej”.
- Wypytywanie, przesłuchiwanie: „A dlaczego nie zadzwoniła pani wcześniej?”
Co dzieje się, gdy używamy barier komunikacyjnych?
Rozmówca zaczyna czuć się oceniany lub pouczany.
Rozmowa przestaje być dialogiem – staje się monologiem.
Zamiast porozumienia pojawia się napięcie, mechanizmy obronne lub wycofanie.
Dlaczego tak się dzieje? Komunikacja oparta na barierach podważa jedną z najważniejszych potrzeb człowieka – potrzebę bycia wysłuchanym i zrozumianym. Zamiast wspierać relację, uruchamia mechanizmy obronne: rozmówca przestaje słuchać, zaczyna się bronić lub zamyka w sobie. Czuje, że nie ma przestrzeni na jego emocje, a rozmowa nie służy rozwiązaniu problemu, lecz „przywołaniu do porządku”.
W praktyce oznacza to nie tylko chwilowe nieporozumienie. W kontekście ochrony zdrowia każda taka interakcja ma realny wpływ na doświadczenie pacjenta, jego zaufanie do placówki i gotowość do współpracy. Pacjent, który czuje się niezrozumiany, częściej rezygnuje z wizyt, przenosi frustrację na cały zespół, dzieli się negatywną opinią z innymi, a nawet może doświadczać nasilonego stresu związanego z leczeniem.
Co istotne te negatywne emocje, które pojawiają się w wyniku nieudanej komunikacji, są zapamiętywane silniej niż merytoryczna treść rozmowy. Mózg nie koduje „co dokładnie zostało powiedziane”, lecz jak się wtedy czułem. A to właśnie te emocje decydują o przyszłych wyborach pacjenta – czy wróci, czy zaufa, czy będzie polecał placówkę innym.
Dlatego bariera komunikacyjna to nie tylko językowy błąd. To ryzyko utraty lojalności i reputacji – nawet jeśli usługa medyczna była wykonana poprawnie.
Od reakcji do relacji
W świecie ochrony zdrowia, gdzie codziennością są trudne emocje, napięcie i wysoka odpowiedzialność – to nie procedura, lecz sposób rozmowy decyduje o jakości doświadczenia pacjenta.
Rozpoznawanie i unikanie barier komunikacyjnych to nie „miękka umiejętność” – to fundament skutecznej współpracy, profilaktyki konfliktu i budowania lojalności. Gdy zespół zaczyna świadomie przyglądać się własnym reakcjom i uczy się nowych nawyków komunikacyjnych, zmienia się nie tylko sposób rozmów z pacjentami, ale też atmosfera wewnątrz placówki.
To inwestycja, która procentuje: spokojniejszy zespół, lepsza współpraca, mniej reklamacji, więcej zaufania.
| Thomas Gordon był psychologiem klinicznym, uczniem Carla Rogersa, i jednym z pionierów komunikacji empatycznej. To on jako pierwszy nazwał i opisał tzw. 12 „blokad” komunikacyjnych – czyli typowe reakcje, które zamiast zbliżać do porozumienia, powodują dystans, frustrację i eskalację napięcia. |
