Co oznacza relacja transakcyjna w ochronie zdrowia i dlaczego nie wystarcza
Czy w Twojej placówce zdarzyło się, że pacjent był zadowolony z wizyty, ale już do Was nie wrócił? To wcale nie musi oznaczać błędu po stronie zespołu. Może po prostu… nie wydarzyło się nic, co zapadłoby mu w pamięć.
Pacjenci coraz częściej podejmują decyzje nie tylko na podstawie ceny czy dostępności, ale na podstawie emocji. Jeśli Twoje usługi są poprawne, ale nijakie, to istnieje ryzyko, że zostaną ocenione jako „w porządku” – i nic więcej. A to za mało, by zbudować lojalność.
Co to jest relacja transakcyjna?
To taki rodzaj relacji, w której wszystko opiera się na wymianie: pacjent płaci, otrzymuje usługę i wychodzi. Bez więzi, bez zaangażowania, bez zapamiętanego doświadczenia. Wszystko jest zgodnie z procedurą, ale emocjonalnie – płasko.
Efekt? Tacy pacjenci rzadko wracają i prawie nigdy nie polecają dalej.
4 sygnały, że pacjent traktuje wizytę transakcyjnie
- Nie wraca do tej samej osoby ani placówki, choć nie zgłasza uwag.
- Wybiera termin i miejsce, które są „najwygodniejsze” – a nie sprawdzone.
- Odpowiada: „było OK”, bez konkretów.
- Nie angażuje się w rozmowę, nie zadaje pytań, nie dopytuje.
Dlaczego to nie wystarcza?
Jak pokazują badania (np. Daniela Kahnemana), nie zapamiętujemy każdej minuty usługi. Zapamiętujemy tylko te momenty, które były intensywne emocjonalnie – pozytywnie lub negatywnie.
Jeśli nic Cię nie poruszyło – po prostu zapominasz. A skoro zapominasz, to nie wracasz.
Co można zrobić, żeby pacjent chciał wrócić?
Zadbaj o drobne, ale zapadające w pamięć elementy:
- Przywitaj się po imieniu i utrzymuj kontakt wzrokowy.
- Zadawaj pytania: pokaż, że pamiętasz poprzednie wizyty.
- Zakończ wizytę inaczej: zaproponuj kontakt po wizycie, zapytaj o wrażenia.
To nie wymaga dodatkowego budżetu – ale wymaga uważności.
Klucz do lojalności? Emocje, nie procedury
Pacjent może być zadowolony, ale jeśli nie czuł się ważny, nie będzie lojalny. Jeśli nie poczuł więzi – nie będzie rekomendował.
Dlatego zamiast poprawnej obsługi warto postawić na zapamiętywalne doświadczenie. Czasem wystarczy jedna mikrointerakcja, by zbudować emocjonalny ślad.
Masz wrażenie, że Twoja placówka działa dobrze, ale pacjenci nie wracają? Zobacz, co dzieje się na poziomie relacji. Chcesz przeanalizować ścieżkę pacjenta i zaprojektować doświadczenia, które budują lojalność? Napisz do nas – pomożemy Ci spojrzeć na to z innej strony.
