W praktyce funkcjonowania placówek medycznych jednym z najczęściej zgłaszanych przez pacjentów problemów są znaczne opóźnienia w przyjęciu na wizytę, często przekraczające godzinę czasu. Do tej pory wiele poradni traktowało podawane pacjentom godziny wizyt jako orientacyjne, co w efekcie oznaczało, że pacjent mógł być przyjęty znacznie później niż wynikało to z harmonogramu, lub wcale, jeśli lekarz zakończył już pracę.
W wielu przypadkach pacjent był proszony, by „przyszedł i poczekał”, a opóźnienia (nawet kilkudziesięciominutowe) traktowano jako coś normalnego i nieuniknionego. Wiele placówek ma wywieszoną w rejestracji kartkę „Ustalona w rejestracji godzina, nie jest godziną wejścia pacjenta do gabinetu” lub „Godziny przyjęć pacjentów są orientacyjne.”
W wyroku z 27 stycznia 2026 r. Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie (sygn. akt V SA/Wa 2871/25) jednoznacznie uznał, że takie podejście w organizacji pracy placówek medycznych narusza prawa pacjenta. Sąd w całości podzielił stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta, który wskazał, że godzina przyjęcia pacjenta powinna być traktowana jako termin realny i wiążący, a nie przybliżony.
Co wykazała kontrola Rzecznika
Podstawą sprawy była kontrola przeprowadzona przez Rzecznika Praw Pacjenta w jednej z placówek, wszczęta po licznych skargach pacjentów. W analizowanym okresie 87 na 462 pacjentów zostało przyjętych z opóźnieniem przekraczającym godzinę. To prawie 20% wszystkich wizyt. W niektórych przypadkach pacjent w ogóle nie został przyjęty, ponieważ lekarz zakończył już pracę.
Rzecznik Praw Pacjenta w swojej decyzji stwierdził wprost, że podawanie pacjentom orientacyjnych godzin wizyt świadczy o nienależytej organizacji procesu udzielania świadczeń zdrowotnych, co może prowadzić do ograniczenia ich praw. Wskazał też, że choć godzina przyjęcia może ulec zmianie w trakcie dnia, to nie można z góry zakładać takich zmian jako elementu funkcjonowania poradni.
„Godziny przyjęcia pacjentów mogą ulegać zmianie w trakcie udzielania świadczeń, lecz przesądzanie z góry o takich zmianach i podawanie pacjentom „orientacyjnej” godziny przyjęcia świadczy o organizacji procesu bez zachowania należytej staranności i może skutkować ograniczeniem praw pacjentów w zakresie przyjęcia w terminie, o którym pacjent został poinformowany lub brakiem udzielenia świadczenia w ogóle z uwagi na znaczne opóźnienie.„
– mówi Bartłomiej Chmielowiec Rzecznik Praw Pacjenta.
W praktyce oznacza to, że pojedyncze opóźnienia w przyjęciach pacjentów mogą się zdarzyć, jeśli np. jakiś pacjent będzie potrzebował większej ilości czasu na wizytę lub przez inne zdarzenie losowe; jednak opóźnień nie można „planować z góry” i nie mogą być związane z nieodpowiednią organizacją pracy placówki.
Stanowisko sądu
Podmiot leczniczy zaskarżył decyzję Rzecznika do Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego. Sąd jednak utrzymał ją w całości, potwierdzając, że placówki mają obowiązek tak organizować pracę, aby liczba pacjentów i zakres udzielanych świadczeń były realistycznie dopasowane do czasu pracy personelu.
WSA podkreślił, że opóźnienia nie mogą stać się stałym elementem działalności poradni, przeciwnie, powinny być wyjątkiem wynikającym z obiektywnych okoliczności medycznych, a nie efektem złej organizacji. Pacjenci powinni mieć zapewnioną realną możliwość uzyskania świadczenia zdrowotnego na godzinę, o której zostali poinformowani.
Znaczenie wyroku dla pacjentów i placówek
To rozstrzygnięcie ma duże znaczenie nie tylko dla skarżących pacjentów, ale także dla systemu finansowania i zarządzania świadczeniami zdrowotnymi w Polsce. W praktyce oznacza, że:
- Godzina wizyty staje się terminem wiążącym, który placówka musi uszanować w organizacji pracy.
- Stałe opóźnienia muszą przestać być traktowane jako norma, a jako wyjątek.
- Placówki muszą lepiej planować harmonogram i dostosowywać go do realnych możliwości udzielania świadczeń.
W efekcie wyrok ten wymusza zmianę kultury organizacyjnej wielu jednostek ochrony zdrowia, zmuszając je do bardziej starannego planowania i zarządzania czasem pracy, co powinno przełożyć się na lepsze doświadczenia pacjentów, zarówno tych korzystających z publicznej, jak i komercyjnej opieki zdrowotnej.
Jakie sankcje grożą placówkom za nieprzestrzeganie harmonogramu wizyt?
Wyrok WSA z 27 stycznia 2026 r. jasno pokazuje, że nieprawidłowe zarządzanie harmonogramem wizyt nie jest już wyłącznie problemem organizacyjnym, ale może skutkować konsekwencjami prawnymi i finansowymi dla podmiotu leczniczego. Warto mieć świadomość, że naruszenia w tym obszarze mogą prowadzić do kilku rodzajów sankcji.
1. Decyzja Rzecznika Praw Pacjenta
W przypadku skarg pacjentów lub kontroli Rzecznik Praw Pacjenta może:
- stwierdzić naruszenie zbiorowych praw pacjentów,
- wydać decyzję administracyjną nakazującą usunięcie nieprawidłowości,
- zobowiązać placówkę do zmiany organizacji udzielania świadczeń (np. zasad rejestracji i planowania wizyt).
Już sama taka decyzja jest istotnym sygnałem ostrzegawczym dla placówki.
2. Kara finansowa
W przypadku stwierdzenia naruszenia zbiorowych praw pacjentów Rzecznik Praw Pacjenta może nałożyć na podmiot leczniczy karę pieniężną. Zgodnie z Ustawą o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, kara ta może wynosić do 500 000 zł, a jej wysokość zależy m.in. od:
- skali naruszeń,
- liczby poszkodowanych pacjentów,
- czasu trwania nieprawidłowości,
- reakcji placówki na wcześniejsze sygnały i skargi.
Stałe, systemowe opóźnienia w przyjmowaniu pacjentów, szczególnie gdy prowadzą do nieprzyjęcia pacjenta w danym dniu, mogą zostać uznane za poważne naruszenie.
3. Roszczenia pacjentów i szkody wizerunkowe
Niezależnie od sankcji administracyjnych, placówka musi liczyć się z:
- indywidualnymi skargami pacjentów,
- żądaniami wyjaśnień, przeprosin, a w skrajnych przypadkach także odszkodowań,
- utratą zaufania i negatywnymi opiniami, które realnie wpływają na liczbę pacjentów.
W radzeniu sobie z reklamacjami, pomoże Ci e-book „Obsługa reklamacji i budowanie przejrzystości cenowej w placówce medycznej” dostępny TUTAJ. Warto pamiętać, że wizerunek placówki coraz częściej budowany jest właśnie na doświadczeniu pacjenta, a czas oczekiwania i punktualność wizyt to jeden z kluczowych elementów tego doświadczenia.
Podsumowanie
Wyrok WSA jasno pokazuje, że organizacja harmonogramu wizyt przestaje być wyłącznie wewnętrzną sprawą placówki. To obszar podlegający ocenie pod kątem praw pacjenta i jakości świadczeń. Dobrze zaplanowany grafik to dziś nie tylko kwestia komfortu pracy zespołu, ale realne ograniczenie ryzyka skarg, kontroli i decyzji administracyjnych.
