W ochronie zdrowia wciąż rozdzielamy twardą medycynę od elementów miękkich, w tym komunikacji. Wyniki badań, procedury, diagnostyka i leczenie trafiają do kategorii spraw kluczowych. Rozmowa nadal bywa traktowana jako dodatek – coś, co może poprawić atmosferę, ale niekoniecznie wpływa na jakość opieki. Ale pacjenci odbierają to zupełnie inaczej. W rozmowie bowiem jest siła Patient Experience.
Dla nich doświadczenie opieki zdrowotnej nie zaczyna się w gabinecie zabiegowym ani w chwili postawienia diagnozy. Zaczyna się znacznie wcześniej – podczas pierwszej rozmowy telefonicznej, w rejestracji, przy próbie uzyskania informacji. W momencie, kiedy słyszą ton głosu drugiego człowieka i próbują ocenić, czy po drugiej stronie jest ktoś, kto potraktuje ich jak kolejny przypadek, czy jak człowieka, który potrzebuje pomocy.
To właśnie dlatego komunikacja coraz częściej staje się jednym z najważniejszych tematów w dyskusji o jakości opieki zdrowotnej i doświadczeniach pacjentów.
Amerykańska AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality), instytucja zajmująca się jakością opieki zdrowotnej, od lat podkreśla, że doświadczenie pacjenta obejmuje nie tylko organizację leczenia czy dostępność świadczeń, ale również sposób komunikowania się personelu z pacjentem. W praktyce ocenie podlega to, czy informacje były jasne, czy pacjent rozumiał, co się z nim dzieje, czy miał przestrzeń do zadawania pytań i czy czuł się wysłuchany.
To bardzo ważny kierunek myślenia, bo pokazuje, że komunikacja przestaje być sprowadzana wyłącznie do kompetencji miękkiej. Staje się częścią bezpieczeństwa pacjenta i jakości opieki.
W codziennej pracy placówek medycznych szczególnie dobrze widać to w sytuacjach trudnych. Opóźnione wizyty, brak terminów, konieczność przekazania niekomfortowej informacji, zmiana lekarza, długi czas oczekiwania. W takich momentach pacjent najczęściej nie oczekuje cudów ani niemożliwych rozwiązań (choć czasem tak nam się wydaje). Bardziej niż perfekcyjnej odpowiedzi potrzebuje poczucia, że ktoś naprawdę próbuje mu pomóc odnaleźć się w sytuacji.
Sposób prowadzenia rozmowy
Pacjent, który słyszy wyłącznie krótkie nie da się, nie wiem, to ode mnie nie zależy, bardzo szybko odbiera komunikat szerzej niż tylko literalnie. Często słyszy w nim brak zainteresowania, obojętność albo próbę odbicia problemu. Tymczasem nawet trudną informację można przekazać w sposób, który nie odbiera poczucia zaopiekowania. Nie chodzi o sztuczną uprzejmość, ją pacjenci bardzo szybko wyczuwają i traktują jako komunikację mechaniczną. Dlatego tak ważne są autentyczne zainteresowanie, jasność przekazu i sposób prowadzenia człowieka przez sytuację, która dla niego bywa stresująca lub emocjonalnie obciążająca.
To szczególnie istotne dziś, kiedy pacjenci funkcjonują w ogromnym przeciążeniu informacyjnym. Wchodzą do placówki medycznej po przeczytaniu dziesiątek opinii w internecie, po konsultacjach na forach, po rozmowach z rodziną, często już z dużym poziomem lęku. W takim stanie komunikacja pełni rolę nie tylko organizacyjną, ale również regulującą emocje. Spokojne wyjaśnienie procesu, uporządkowanie informacji czy zwykłe pokazanie pacjentowi, co wydarzy się dalej – to drobne kroki, które pomagają zmniejszyć napięcie.
Coraz większego znaczenia nabiera także sposób rekomendowania usług i dalszych etapów leczenia. To obszar, który w ochronie zdrowia nadal budzi sporo emocji, ponieważ wiele osób obawia się przekraczania granicy między opieką a sprzedażą. Problem polega jednak na tym, że pacjent pozostawiony bez informacji również nie czuje się zaopiekowany. Trudno podejmować świadome decyzje bez wiedzy o możliwościach, dalszych krokach czy dostępnych rozwiązaniach.
Pacjent partnerem w drodze do zdrowia
Pacjent nie powinien mieć poczucia, że ktoś próbuje sprzedać mu usługę. Powinien natomiast czuć, że jego potrzeby zostały zauważone, wysłuchane i że to właśnie do nich dobrano konkretne rozwiązanie. Dobrze prowadzona rozmowa porządkuje proces leczenia, zmniejsza chaos i pomaga pacjentowi odzyskać poczucie wpływu na sytuację.
To właśnie dlatego język używany przez personel administracyjny i medyczny ma dziś dużo większe znaczenie niż jeszcze kilka lat temu. W czasach rosnącej konkurencyjności placówek, rozwoju prywatnej opieki zdrowotnej i coraz większej świadomości pacjentów doświadczenie komunikacyjne staje się jednym z elementów budujących zaufanie do organizacji.
Bo pacjent naprawdę słyszy więcej, niż nam się wydaje. Czasem jedno zdanie zostaje z nim dłużej niż sama procedura. Więcej o tym, jak skutecznie rekomendować usługi medyczne, przeczytasz w książce Przepis na komunikację. Standardy skutecznej rejestracji.