Wystartował program GROSS, który ma pomóc w „odzyskiwaniu czasu dla pacjenta”. Aby było to możliwe, swojej pracy przyjrzeć musi się każdy członek zespołu placówki, niezależnie od tego, czy należy do kadry medycznej, pomocniczej, administracyjnej czy zarządczej. Teraz to od lokalnych koordynatorów zależy, czy informacja o programie dotrze do wszystkich współpracowników oraz czy zrozumieją oni potrzebę zaangażowania w tropienie zbędnych działań.
| Artykuł publikujemy w ramach cyklu porad dla koordynatorów lokalnych współorganizowanego przez nas programu GROSS. Aby dowiedzieć się więcej o programie i zgłosić do niego swoją placówkę, wejdź na stronę www.gross.pfsz.org. |
U podstaw programu GROSS leży filozofia Lean, której fundamentem jest ciągłe dążenie do maksymalizacji wartości i jednoczesna walka z marnotrawstwem we wszystkich procesach organizacji. Dlatego komunikacja wewnętrzna w miejscu, w którym każda minuta jest na wagę złota, a personel działa w rozproszeniu między oddziałami, blokiem operacyjnym i biurami administracji też musi być jak najprostsza i celowana wprost do odbiorców. W tym środowisku zawodzą klasyczne e-maile informacyjne czy ogłoszenia w intranecie. Jak zatem zaplanować komunikację programu, aby skutecznie zadbać o obieg informacji?
Znajdź kanał komunikacji
Szpital czy duża przychodnia to specyficzny ekosystem. Wielu członków zespołu to tzw. pracownicy bez biurka. Należą do nich często lekarze, pielęgniarki, ratownicy medyczni, ale także członkowie serwisów sprzątającego i technicznego, czy kurierzy medyczni. Te osoby nie siedzą przed monitorami, nie sprawdzają regularnie intranetu, a poczta elektroniczna nie jest ich podstawowym narzędziem komunikacji. Z drugiej strony mamy do czynienia z zespołami administracyjnymi, które rzadko odwiedzają miejsca dedykowane białemu personelowi. Dlatego pierwszymi krokami w planowaniu komunikacji musi być określenie, kogo chcemy poinformować o projekcie i ustalenie, czy istnieje jeden kanał, którym możesz dotrzeć do wybranych osób.
Wdrażając program GROSS, zanim zaczniesz typować kanał dla każdej z grup, zaloguj się do panelu lokalnego koordynatora. Znajdziesz tam trzy wersje plakatów. To nie przypadek. W medycynie tradycyjne tablice ogłoszeń wciąż mają ogromną moc, bo wiszą w miejscach, gdzie personel na moment zwalnia, czyli w dyżurkach, szatniach czy pokojach socjalnych. I choć drukowany plakat może się wydawać przeżytkiem w erze cyfrowej, w przypadku skutecznego kontaktu z pracownikami w strukturach rozproszonych, którzy pracują w systemie zmianowym – okazuje się kanałem najtrwalszym i najbardziej uniwersalnym.
Wybierz wersję plakatu, która najlepiej pasuje do kultury Twojej placówki. Nie wieszaj jednego plakatu w holu głównym, zamiast tego powieś kilkanaście sztuk tam, gdzie ludzie piją kawę, zmieniają odzież medyczną, spotykają się na odprawach. Plakat z kodem QR prowadzącym wprost do formularza zgłoszeń to najkrótsza droga, aby przejść od irytacji zbędnymi działaniami do zgłoszenia pomysłu na ich usunięcie. Pamiętaj, że informacja powinna dotrzeć do wszystkich grup pracowników, dlatego nie wieszaj plakatów wyłącznie w miejscach przeznaczonych dla białego personelu, albo tylko dla zespołu administracyjnego. To ważne, ponieważ program GROSS zachęca do pozbywania się ograniczeń na wszystkich poziomach pracy.
Czy plakaty wystarczą? To zależy od specyfiki placówki, jednak – zgodnie z filozofią eliminowania marnotrawstwa – po kolejne kanały sięgaj tylko, jeżeli widzisz potrzebę wzmocnienia dotychczasowych działań. W takiej sytuacji możesz poprosić np. liderów poszczególnych odcinków, aby przypomnieli o programie podczas cyklicznych odpraw, albo wykorzystać metodę krótkich spotkań przy tablicy. To szybkie, maksymalnie kilkuminutowe interakcje, które pozwalają na wymianę informacji bez odrywania personelu od ich najważniejszych zadań.
Język pełen wartości
Kolejnym poziomem planowania skutecznej komunikacji wewnętrznej jest język i dobór konkretnego przekazu. W środowisku medycznym, gdzie każdy jest przeładowany bodźcami i informacjami, trzeba unikać „waty słownej”. Każdy komunikat na temat GROSS powinien być dla pracownika bezpośrednią odpowiedzią na pytanie „co ja z tego będę miał?”. W tym programie odpowiedź jest wyjątkowo prosta – mniej bezsensownych działań, które utrudniają pracę i marnują Twój czas, a w rezultacie więcej przestrzeni na opiekę nad pacjentem, czyli na to, po co medycy i personel pomocniczy przyszli do tego zawodu.
Zamiast pisać w oficjalnym tonie „wdrażamy systemową optymalizację procesów operacyjnych”, mów wprost „chcemy usunąć to, co kradnie Wam czas”. W prostej komunikacji pomaga też rozwinięcie nazwy programu, Get Rid Of Silly Stuff, które niesie w sobie dawkę zdrowego buntu przeciwko biurokratycznym absurdom. Warto ten potencjał wykorzystać.
W komunikacji bezpośredniej skup się na konkretnych przykładach. Podczas krótkich spotkań zespołów zapytaj „która czynność w ciągu dnia denerwuje Cię najbardziej, bo wydaje się zupełnie zbędna?”. Takie postawienie sprawy buduje zaufanie, ponieważ pokazuje, że jako koordynator nie jesteś kontrolerem szukającym błędów, ale sojusznikiem, który chce realnie ułatwić codzienną pracę.
Pamiętaj też, że w każdym oddziale i biurze istnieje naturalna hierarchia wpływów. Znajdź osoby, których wszyscy słuchają, niekoniecznie te z najwyższym stopniem służbowym, i uczyń z nich ambasadorów programu. Pokaż im panel koordynatora i wytłumacz, że ich głos w tropieniu marnotrawstwa ma bardzo duże znaczenie. Jeśli zrozumieją, jak GROSS faktycznie może zmienić ich codzienność, reszta zespołu zaangażuje się w działania znacznie chętniej niż po przeczytaniu oficjalnego zarządzenia dyrekcji.
Milczenie zabija motywację
Największym grzechem komunikacji wewnętrznej przy wdrażaniu nowych projektów jest zebranie pomysłów i… zapadnięcie się pod ziemię! Jeśli pracownik poświęci chwilę, aby zgłosić „głupią rzecz” przez formularz programu GROSS, a potem przez miesiące nie otrzyma żadnej informacji zwrotnej, program umrze śmiercią naturalną z powodu braku wiarygodności. Dlatego bardzo ważne jest stałe informowanie o statusie zgłoszeń. Nawet jeśli danej zmiany nie da się wprowadzić od ręki ze względów prawnych czy systemowych, daj znać zgłaszającemu: „widzimy ten problem, analizujemy go, szukamy rozwiązania”. Członkowie zespołu muszą czuć, że ich głos nie wpadł w próżnię.
Równie ważne jest wspólne świętowanie małych sukcesów. Jeśli dzięki czyjemuś zgłoszeniu udało się uprościć choćby jeden formularz lub zlikwidować dublowanie danych, ogłoś to na tablicy ogłoszeń. Przygotuj informację, że np. dzięki pomysłowi z Oddziału Chirurgii, od dziś nie musimy już wypełniać druku X. To najlepsza, bo namacalna reklama programu, która napędza kolejne zgłoszenia i buduje kulturę ciągłego doskonalenia.
Skuteczna komunikacja w programie GROSS nie wymaga skomplikowanych działań. Wymaga empatii i zrozumienia, że współpracownicy są na co dzień przytłoczeni obowiązkami. Dlatego prowadź komunikację w sposób zwięzły, widoczny tam, gdzie fizycznie przebywają odbiorcy i zawsze łącz zgłoszenie problemu z szansą na jego usunięcie. Twój panel lokalnego koordynatora to centrum dowodzenia, pobierz ulotkę, wydrukuj plakaty i zacznij od jednej, prostej rozmowy w dyżurce lub biurze administracji. To właśnie tam, w drobnych usprawnieniach, zaczyna się prawdziwa zmiana na lepsze.