Dla części pacjentów telefon do placówki medycznej jest po prostu jednym ze sposobów umówienia wizyty. Dla innych – pierwszą barierą, którą trzeba pokonać, zanim w ogóle uda się wejść do systemu opieki.
Trzeba znaleźć numer. Zadzwonić w godzinach pracy rejestracji. Poczekać na połączenie. W krótkiej rozmowie wyjaśnić, czego potrzebujemy, odpowiedzieć na pytania, zapamiętać dostępne terminy, zdecydować, który z nich pasuje, dopytać o cenę, przygotowanie do wizyty i ewentualnie zanotować kolejne informacje.
To sporo czynności jak na człowieka, który być może właśnie dowiedział się o niepokojącym wyniku badania, od kilku dni martwi się swoim zdrowiem albo zwyczajnie nie wie, czego może się spodziewać.
A jeśli dodamy do tego pokolenie wychowane na komunikatorach, aplikacjach i możliwości załatwienia większości codziennych spraw bez prowadzenia rozmowy w czasie rzeczywistym, tradycyjna rejestracja telefoniczna zaczyna wyglądać nie jak neutralny kanał kontaktu, ale jak dodatkowy wysiłek.
Telefon nie musi zniknąć z placówek medycznych – ale nie powinien być jedyną bramą prowadzącą do wizyty.
Telefon wymaga natychmiastowej gotowości
Rozmowa telefoniczna jest komunikacją synchroniczną. Obie strony spotykają się w tym samym momencie i trzeba reagować praktycznie od razu.
Nie można przez trzy minuty zastanawiać się nad odpowiedzią. Nie można spokojnie wrócić do poprzedniej wiadomości. Trudniej porównać kilka terminów, sprawdzić kalendarz, zapytać partnera, czy będzie mógł zostać z dzieckiem, albo zastanowić się, czy jesteśmy gotowi zapłacić podaną właśnie cenę.
W wiadomości tekstowej czy formularzu online tempo działania w większym stopniu ustala użytkownik. Może przeczytać informację ponownie, przerwać proces, sprawdzić dane i dopiero wtedy podjąć decyzję – i właśnie poczucie kontroli jest tutaj jednym z najważniejszych słów.
Nie chodzi wyłącznie o potoczne przekonanie, że „młodzi nie lubią dzwonić”. Badania nad sposobami komunikowania pokazują związek między lękiem społecznym a preferencją komunikacji tekstowej. W badaniu przeprowadzonym przez YouGov wśród 1025 Australijczyków z pokolenia Z niemal połowa respondentów deklarowała niepokój związany z rozmowami telefonicznymi, a prawie sześciu na dziesięciu przyznawało, że obawia się wykonywania lub odbierania połączeń.
To nie znaczy, że każdy dwudziestolatek cierpi na „lęk przed telefonem” – ciekawsze jest tu co innego: komunikacja asynchroniczna daje użytkownikowi więcej czasu, możliwość przygotowania odpowiedzi i większą kontrolę nad przebiegiem kontaktu.
A w ochronie zdrowia, gdzie sama sytuacja pacjenta może już generować napięcie, dokładanie kolejnych obszarów nieprzewidywalności nie jest najlepszym początkiem doświadczenia.
Cyfrowa rejestracja nie jest gadżetem. Jest elementem Patient Experience
Często o rejestracji online mówi się językiem technologii: integracja systemu, widget na stronie, aplikacja, kalendarz lekarza.
Z punktu widzenia pacjenta technologia jest jednak najmniej interesującą częścią całej układanki.
Pacjent chce wiedzieć:
Czy jest wolny termin? Ile zapłacę? Do kogo powinnam się zapisać? Czy mogę spokojnie zastanowić się nad wyborem? Czy po zapisaniu wizyty dostanę potwierdzenie? Czy będę mogła ją przełożyć? Co mam ze sobą zabrać? Jak przygotować się do badania?
Dobrze zaprojektowana rejestracja cyfrowa powinna więc pozwalać przejść całą podstawową ścieżkę bez dodatkowego telefonu.
Przegląd badań dotyczących internetowych systemów umawiania wizyt wskazywał m.in. na poprawę satysfakcji pacjentów, skracanie czasu oczekiwania i ograniczenie części pracy administracyjnej. Autorzy zwracali też uwagę na coś szczególnie istotnego: systemy online zwiększają możliwość samodzielnego podejmowania decyzji dotyczących terminu wizyty.
To właśnie autonomia i przewidywalność sprawiają, że cyfrowa rejestracja może być czymś więcej niż wygodniejszą wersją kalendarza – pierwszym elementem budowania poczucia bezpieczeństwa.
Medyczny kokon: najpierw zmniejszmy liczbę niewiadomych
Można tu posłużyć się analogią do filozofii stoickiej: stoicy nie obiecywali człowiekowi, że świat stanie się przewidywalny, tylko zakładali, że ogromna część rzeczy pozostaje poza naszą kontrolą – i właśnie dlatego warto skupić się na tym, na co rzeczywiście mamy wpływ.
Pacjent też nie może kontrolować wszystkiego: nie wie jeszcze, jaką usłyszy diagnozę, ani jakie będą wyniki badań, i nie może zagwarantować skuteczności leczenia. Placówka może jednak zrobić coś bardzo ważnego – nie dokładać niepewności tam, gdzie jest ona zupełnie niepotrzebna.
Tak powstaje coś, co można nazwać „medycznym kokonem” – doświadczenie zaprojektowane w taki sposób, aby pacjent na kolejnych etapach wiedział, co się wydarzy.
Umawiam wizytę – od razu dostaję potwierdzenie. Mam przyjść na badanie – wiem, jak się przygotować. Muszę zabrać dokumentację – dostaję jasną listę, czego potrzebuję. Wizyta jest płatna – znam jej cenę, zanim się pojawię. Przesyłam dane medyczne przez internet – wiem, w jakim systemie to robię, kto będzie miał do nich dostęp i jak placówka je chroni.
To nie drobiazgi administracyjne, tylko mikrokomunikaty, które mówią pacjentowi: „sytuacja jest pod kontrolą, wiemy, co będzie dalej”.
Niepewność kosztuje więcej, niż nam się wydaje
W kontekście zdrowia szczególnie ważna jest niska tolerancja na niepewność. Osoby, które źle znoszą brak jednoznacznych informacji, mają większą tendencję do zamartwiania się i interpretowania niejasnych sytuacji jako potencjalnie zagrażających.
Z perspektywy Patient Experience jednym z najgorszych zdań na stronie placówki jest więc:
„Cena ustalana indywidualnie”.
Oczywiście nie każdą procedurę da się wycenić przed konsultacją. Pacjent powinien jednak wiedzieć przynajmniej, ile kosztuje konsultacja, jakie są typowe przedziały cenowe kolejnych etapów i od czego ostateczny koszt może zależeć.
Brak informacji o cenie oznacza bowiem nie tylko problem finansowy – oznacza kolejną niewiadomą: czy zapłacę 300 zł, czy 1500 zł? Czy lekarz zaproponuje coś dodatkowego i czy będę mogła odmówić? Czy badanie w ogóle jest zawarte w cenie konsultacji?
Badania dotyczące transparentności cen w ochronie zdrowia pokazują, że pacjenci są zainteresowani poznaniem kosztów jeszcze przed skorzystaniem z usługi, chociaż uzyskanie takich informacji bywa dla nich trudne.
Dla managera placówki oznacza to prostą zmianę perspektywy: cennik to nie tylko dokument handlowy, lecz narzędzie, które redukuje niepewność.
Powinien być napisany dla pacjenta, a nie dla osoby, która zna strukturę procedur medycznych placówki od pięciu lat.
Klikam „umów wizytę”. I co dalej?
Tu dochodzimy do jednego z najmniejszych, a jednocześnie najbardziej niedocenianych elementów doświadczenia cyfrowego: feedbacku.
Pacjent wypełnia formularz, wybiera termin i klika przycisk. Jeśli przez kolejne kilkadziesiąt sekund nic się nie dzieje, natychmiast pojawiają się pytania:
Czy rezerwacja przeszła? Czy dobrze wpisałam numer telefonu? Czy powinnam zrobić coś jeszcze? Czy mam kliknąć ponownie?
Automatyczne potwierdzenie SMS, e-mail lub powiadomienie push powinno więc pojawiać się natychmiast po wykonaniu czynności – i nie ograniczać się do komunikatu „Wizyta została umówiona”. Najlepiej, jeśli zawiera od razu wszystkie podstawowe informacje: datę, godzinę, nazwisko specjalisty, adres, cenę albo link do cennika, wskazówki dotyczące przygotowania oraz prostą możliwość odwołania lub przełożenia wizyty. Pacjent nie powinien szukać ich w pięciu miejscach.
Dokumentacja przed wizytą zamiast teczki w poczekalni
Kolejnym elementem cyfrowego kokonu powinna być możliwość bezpiecznego przesłania dokumentacji jeszcze przed spotkaniem: wyników badań, wypisów ze szpitala, listy przyjmowanych leków, wcześniejszych rozpoznań, skierowań.
Z punktu widzenia placówki to przede wszystkim kwestia organizacyjna. Z punktu widzenia pacjenta – zdjęcie z głowy kolejnego zadania.
Nie muszę pamiętać rano o zabraniu teczki ani zastanawiać się, czy mam wszystkie wyniki. Nie przekazuję pliku przypadkowym kanałem tylko dlatego, że nikt nie pokazał mi lepszej możliwości.
Badania dotyczące dostępu pacjentów do elektronicznej dokumentacji pokazują również zainteresowanie możliwością przekazywania placówce informacji przed konsultacją. W jednym z badań 60 proc. pacjentów z chorobami przewlekłymi uznało możliwość wypełnienia przed wizytą formularza pozwalającego wskazać najważniejsze problemy za istotną lub bardzo istotną.
To prowadzi do jeszcze jednego rozwiązania, które warto wykorzystać.
„Chciałam o czymś powiedzieć, ale w gabinecie zupełnie wyleciało mi z głowy”
To zdanie zna prawdopodobnie większość lekarzy. Pacjent przez kilka dni zastanawia się nad wizytą – ma pytania, objawy, daty, nazwy leków, chce opowiedzieć o sytuacji sprzed miesiąca. Po wejściu do gabinetu pamięta połowę, i nie zawsze wynika to z braku przygotowania.
Stres wpływa m.in. na pamięć roboczą i elastyczność poznawczą – czyli funkcje potrzebne właśnie wtedy, kiedy trzeba szybko wydobyć informacje z pamięci, uporządkować je i odpowiedzieć na pytania. Meta-analiza badań eksperymentalnych wykazała negatywny wpływ ostrego stresu na pamięć roboczą i elastyczność poznawczą. Podobny wzorzec pojawia się w badaniach neuropsychologicznych nad wpływem stresu na korę przedczołową.
Cyfrowy formularz przed wizytą nie powinien więc służyć wyłącznie placówce do zebrania danych administracyjnych.
Dobrze, jeśli daje pacjentowi możliwość dopisania nawet tuż przed wejściem:
„Co szczególnie chcesz omówić z lekarzem?” „Jakie trzy informacje są dla Ciebie najważniejsze?” „Czy od momentu rejestracji pojawiło się coś nowego?”
Pacjent nie musi wtedy przechowywać wszystkich informacji w głowie do momentu wejścia do gabinetu.
Cyfrowo nie znaczy bezosobowo
Jest tu jednak pułapka: placówka może wdrożyć formularze, chatbot, portal pacjenta, automatyczne SMS-y, płatności online i aplikację, a mimo wszystko stworzyć doświadczenie frustrujące. Digitalizacja sama w sobie nie oznacza jeszcze dobrego Patient Experience.
Jeśli formularz ma siedem ekranów, wymaga wpisania danych, które placówka już posiada, nie działa na telefonie, a po jego wypełnieniu i tak pojawia się komunikat „w celu potwierdzenia wizyty prosimy o kontakt telefoniczny”, pacjent nie dostał cyfrowego kokonu.
Dostał cyfrowy tor przeszkód.
Projektując cyfrową rejestrację, warto więc zadać sobie prostsze pytanie niż „jakie jeszcze funkcjonalności możemy wdrożyć?”.
Gdzie w naszej ścieżce pacjent musi się domyślać, co zrobić dalej? Właśnie te miejsca warto usuwać.
Jak powinna wyglądać dobra ścieżka przed wizytą?
Pacjent wchodzi na stronę i może samodzielnie sprawdzić dostępnych specjalistów, zakres konsultacji, ceny i wolne terminy. Rezerwuje wizytę bez konieczności wykonania telefonu. Natychmiast dostaje potwierdzenie i jasną informację o kolejnych krokach.
Jeżeli potrzebna jest dokumentacja, otrzymuje możliwość bezpiecznego przesłania jej przed wizytą. Jeśli powinien się przygotować – instrukcja przychodzi odpowiednio wcześniej, a nie znajduje się w siódmym akapicie regulaminu.
Dzień przed spotkaniem przychodzi przypomnienie, a wizytę można przełożyć albo odwołać bez dzwonienia. Przed konsultacją pacjent może uzupełnić informacje o swoim stanie zdrowia i zapisać pytania, o których nie chce zapomnieć – a jeśli na którymś etapie mimo wszystko potrzebuje człowieka, może po prostu zadzwonić do rejestracji.
To ważne rozróżnienie: cyfryzacja nie powinna polegać na zastępowaniu ludzi systemami, tylko na zdjęciu z pacjenta tych czynności, przy których kontakt z człowiekiem nie wnosi żadnej dodatkowej wartości. Telefon nadal bywa potrzebny – przy bardziej złożonej sytuacji, trudności z wyborem specjalisty, nagłej zmianie stanu zdrowia, albo po prostu wtedy, gdy pacjent woli porozmawiać. Możliwość rozmowy to jednak zupełnie coś innego niż konieczność rozmowy.
Być może właśnie w tym tkwi największa zmiana w projektowaniu rejestracji dla młodszych pacjentów: nie potrzebują kolejnej aplikacji tylko dlatego, że jest nowoczesna. Potrzebują doświadczenia, w którym wiedzą, co się dzieje, co wydarzy się za chwilę, ile to będzie kosztować, jakie informacje powinni przygotować i co mogą zrobić samodzielnie.
W ochronie zdrowia nie jesteśmy w stanie usunąć całej niepewności – możemy jednak bardzo świadomie zdecydować, ile niepotrzebnej niepewności tworzy sama placówka.
I od tego warto rozpocząć projektowanie cyfrowej rejestracji.