Zmień trudną rozmowę w sukces wizerunkowy. Poznaj sprawdzone procedury, które chronią Twój personel i budują zaufanie pacjentów.
Czy Twój zespół stresuje się na myśl o „trudnym pacjencie”? Obawiasz się negatywnych opinii w Google, które mogą zaszkodzić reputacji Twojej kliniki? A może reklamacje dotyczące kosztów leczenia są u Was codziennością?
E-book „Obsługa reklamacji i budowanie przejrzystości cenowej w placówce medycznej” autorstwa Katarzyny Łempickiej to praktyczne kompendium wiedzy, stworzone z myślą o menedżerach, właścicielach placówek, rejestratorkach oraz personelu medycznym. To nie jest teoria akademicka – to zbiór gotowych rozwiązań opartych na wieloletnim doświadczeniu w zarządzaniu placówką medyczną.
• Jak reagować na różne typy pacjentów: Nauczysz się rozpoznawać i obsługiwać „Krzykaczy”, „Biernych”, „Pleciugi” oraz groźnych dla wizerunku „Aktywistów”.
• Jak wdrożyć 8 kroków profesjonalnej reklamacji: Otrzymasz gotowy schemat działania – od podziękowania, przez propozycję rozwiązania, aż po zapobieganie błędom w przyszłości.
• Jak uniknąć najczęstszych błędów: Dowiesz się, dlaczego „ping-pong” (odsyłanie pacjenta) czy unikanie odpowiedzialności to prosta droga do utraty klienta.
• Jak zarządzać cennikiem, by unikać konfliktów: Poznasz zasady przejrzystości cenowej i dowiesz się, jak informować o kosztach, aby pacjent nie czuł się oszukany przy płatności.
• Jak odpowiadać na skargi pisemne i opinie w Internecie: Znajdziesz tu konkretne wskazówki i struktury odpowiedzi, które pomogą Ci profesjonalnie zareagować na hejt lub negatywną opinię w Google, nie naruszając tajemnicy lekarskiej.
• Kiedy i jak stosować rekompensaty: Zrozumiesz, że pacjent nie zawsze chce zwrotu pieniędzy, i nauczysz się dobierać adekwatne formy zadośćuczynienia
Ten E-book to praktyczne kompendium wiedzy dla personelu i menedżerów placówek medycznych, poświęcone profesjonalnej obsłudze reklamacji oraz budowaniu przejrzystości cenowej. Publikacja omawia typologię trudnych zachowań pacjentów, oferując strategie komunikacyjne dopasowane do każdej z tych postaw. Czytelnik znajdzie tu również gotowe wzory i wskazówki dotyczące reagowania na skargi pisemne oraz negatywne opinie w Internecie. Całość materiału promuje podejście, w którym reklamacja jest traktowana nie jako atak, lecz jako „prezent” i narzędzie do poprawy jakości obsługi oraz budowania lojalności pacjentów
